Las siglas CRM (Customer Relationships Management) significan, en español, Gestión de las Relaciones con los Clientes. Y se le llama así a la implementación o mejora de los procesos, organización y tecnología involucrados en la maximización del valor del cliente por medio de las interacciones de la empresa con este a través de cualquier canal de comunicación.

La maximización del valor de cada cliente se alcanza cuando una empresa establece con él una relación de confianza; la cual hace que el cliente se sienta satisfecho con el producto y el servicio que le ofrece la empresa en cuestión, y, por lo tanto, se sienta cómodo y motivado a hacerse cliente fiel y fan de ella.

Qué no es un CRM

• No es una Base de Datos
• No es un evento o suceso realizado de una forma concreta
• No es solo tecnología
• No es un Contact Center
• No es un web site
• No es un tipo de campaña de Marketing
• No es la atención al cliente
• No es la segmentación de los clientes

La razón por la cual muchos confunden a un CRM con algunas de las ideas anteriores, es porque la implementación de CRM en una compañía puede tener todos y cada uno de esos elementos.

¿Cómo ayuda el CRM a mejorar el servicio y la relación de la empresa con el cliente?

El software CRM soporta las actividades de los procesos de VENTAS, MARKETING Y SERVICIOS que las empresas implantan. Este software tiene diferentes módulos para cada área del front-end de la empresa, estos módulos comparten la información que contienen entre todas esas áreas.

De tal manera que, se logra una visión de 360° de los clientes, así las interacciones realizadas y planificadas con estos son conocidas por todos los departamentos de una organización empresarial.

Es decir, tecnológicamente se pone en un formulario toda la información relevante del cliente, para que con un solo clik de distancia todos los departamentos que tienen relación con el consumidor puedan complementar y/o acceder a dicha información. Lo cual asegura que un comprador tenga una mejor experiencia con el servicio que le ofrece una compañía.

¿Por qué surge la necesidad de estos sistemas de CRM?

Por la evolución que tuvieron los mercados con la llegada de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, en donde los clientes tienen acceso a gran cantidad de información y están en la web a un solo clik de entrar a ver y decidir comprar los productos de la competencia.

Debido a lo anteriormente mencionado el área de mercadotecnia de las empresas ha tenido que enfocarse en fidelizar a los clientes con estrategias que van más allá de ofrecer mejores precios o mejor calidad en los productos.

Es decir, las empresas hoy en día buscan entablar una relación más estrecha y de confianza con sus clientes, para asegurarse de que estos seguirán consumiendo constante e indefinidamente sus productos a pesar de que existan en el mercado muchas otras opciones similares a su alcance.

¿Es muy costoso contar con la implementación de un CRM en una empresa?

No, porque hoy en día ya existe una modalidad de CRM en Cloud (nube de internet), en donde es posible que las compañías paguen por una suscripción al servicio. Lo cual hace que sea más barato y que incluso las pymes puedan implantar proyectos CRM en sus empresas.

No es costoso, pero sí muy beneficioso para aumentar las ventas de una empresa y conseguir la fidelización de sus clientes. Porque resuelve las necesidades de información en las organizaciones en cuanto a la satisfacción de sus consumidores, localizando el producto ideal para ese comprador en el momento adecuado y logrando así dar buena imagen de la marca en las redes sociales, en donde las personas se la pasan entretenidas la mayor parte de su tiempo.

Te invitamos a complementar la información anterior con la proporcionada en el siguiente vídeo:

Alguna de la información aquí mencionada fue obtenida de la lectura del siguiente libro:
Navarro Huerga, M. y Fernández Otero, M. (2014). Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes en las Empresas (CRM). Alcalá de Henares, Spain: Servicio de Publicaciones. Universidad de Alcalá.